百纳行的价值是什么?

2018-11-12

“我们的企业愿景是成为中国房地产价值综合运营服务商。”
“我们的服务标准是真诚、热情、安全、周到、方便、快捷。”
“我们的品牌承诺是为客户提供最好的服务,让客户放心、省心。”
“我们的四大社会职能是成为全体百纳人的大学校、大家庭、大乐园、大熔炉。”
……


 

我们几乎把企业文化中的每一条金句都背得滚瓜烂熟,百纳人因为有了一部企业文化,在其中汲取无限力量,才能在风?#39057;?#36215;的楼市中稳步壮大,蓬勃发展。

然而,时至今日,百纳行在行业内占据重要地位的今天,在依靠行业地位,我们过得比以?#26696;?#22909;的今天,?#30740;?#33258;问,我们是否依然坚守百纳行的企业文化,传承百纳行精神,将每一句话践行在工作中,把每一个服务细节做到极致?

在很多场合,百纳行的发展史不断被提起,我们反复诉说?#35789;?#20154;当年创业的艰难:行万里路,找一个客户;一瓶?#32454;?#22920;,过一个月;一碗饭,两个人分着吃;下县城过夜是打地铺……我们不提倡为了吃苦而吃苦,但是忆苦思甜是有必要的。我们必须懂得,这个平台的来之不易,才能懂得她的意义和价值,才能守得住她。

现在的我们是站在巨人的肩膀?#20808;?#25688;取原本遥不可及的梦想,我们享受着?#35789;?#20154;打下的这个大好平台。当然,这个平台的价值是所有百纳人,从无到有,一点一滴累积起来的。万丈高楼平地起,需要千万个日夜,倾倒,却只要一夕。雪?#20048;?#26102;,没有一片雪花是无辜的。

近两年市场行情大好,百纳行集团业绩连续翻番,我们似乎忘了危机四伏的处境,甚至膨胀到以为这就是我们的能力。事实真的如此吗?

百纳行定位自己为服务商,我们到底为谁服务?应该提供怎样的服务?服务的价值和意义是什么?这个服务是否会因市场行情的变化而变化?

通过两个故事,或许你能?#19994;?#31572;案。
 

故事一:真正的服务会是高素质的体现,正能量的激励
 
有一位父亲?#36164;?#36215;家,累积丰厚资产,将在农村长大的妻儿接回城里。

孩子因此有了最好?#32435;?#27963;和教育环境,但是环境的骤然转变并没有带来好的影响,反而,因难?#24895;?#19978;教学进度,原本成绩优良的孩子,一落千丈,信心锐减,变得沉默寡言,不再阳光开?#30465;?br />
正处在青春叛逆期?#32435;?#24180;,拒绝一切劝教,我行我素,终日沉溺于网络,对一切都不?#34892;?#36259;。眼看着毕业了,面临人生方向的抉择,父亲?#36764;?#19981;已,不知该让孩子学什么,孩子也没有特别?#19981;?#30340;专业,一旦选错,影响的就是孩子一生。

这位父亲是百纳行的合作伙伴之一,常与百纳行团队接触,看到与自己孩子年龄相仿的小伙子们,每天精神奕奕上班,行销、拓客不怕苦累,不管遇到什么样的客户,不管是否成交,都能快速调整自己的情绪和状态,每天笑容满面,信心十足。他很是好奇这到底是怎样的一个团队,有什么魔力,会让这些年轻人对工作饱含热情。


 

 
这位父亲听说过百纳行团队改变无数年轻人的故事,他?#19994;?#30334;纳行集团郴州公司副总罗兰,希望她能接纳自己的孩子,让他进入公司学习锻炼。

在这位父亲的再三保证之下,罗总破例接收这名实习生。

10天后,孩?#27704;?#24320;团队,进入学校选择了营销类专业。这位父亲特意打来电?#26696;行?#30334;纳行。

那么,这10天发生了什么呢?

无非就是,一个懒得200米路程?#23478;?#22352;车、连自?#21644;?#23376;都不洗的叛逆少年,愿意每天跟着团队在烈日下行销,走很长的路上下班,回家主动帮妈妈做家务;一个平时不太理人的孩子,能主动给陌生人打电话,耐心与陌生人沟通,待人接物彬彬有礼,不?#23433;?#20130;,性格变得活泼爱笑,甚至有了业绩目标。

他听说表姐想要买房,马上打电?#25226;?#38382;,并?#24613;?#22992;上访。在表姐到达售楼部前,他早早站在门口等候,看到表姐的车到了,马上跑?#20808;ィ?#25171;开车门,指引表姐进入售楼部。在与表姐沟通的过程中,他主动添加了三次茶水。看房结束后,又一路送表姐上车,目送离开。

表姐一上车就马?#32454;?#20182;父亲打电话:“变化太大了!很有礼貌,很热情,很周到,做得非常好,简直不敢相信!”
 
服务者并不会低人一等,相反,真正好的服务能让人有身份,有价值,获得认同感和尊重。海底捞的服务是所有服务行业、服务者的学习对象,他是将服务做到极致的典范,海底捞的服务员会让客户感觉到他们的高素质,他们所提供的服务,让客户认可产品,开心买单,甚至有人专门为了享受他们的服务而去消?#36873;?#36825;就是服务创造价值,这个价值,于客户,于服务者自身都是一种正能量的激励,能改变一个人?#32435;?#27963;状态。

而这种服务并不难,一定的专业技能是基础,最重要的是服务态度与服务意识,?#36816;?#22312;岗位的正确认识。重点在细节,将服务的每一个细节做到无可挑剔,完美无?#20445;?#36825;也是百纳行企业文化生存理念中强调的。我们会通过服务去评价、认识、选择一个品牌,服务商的定位决定了我们只有提供最好的服务,才能生存发展。
 

故事二:提供标准化的服务是最高要求,却最容易
 
7月和8月是业界的公认的“淡季”,过于炎热的天气,要约客户上门看房有时比登天还?#36873;?br />
这天,天气依然酷热难耐,一名从桂阳来郴州上班的?#32960;?#22478;市工作者理疗技师在天龙站下车,?#25317;?#20102;一张楼盘单?#24120;?#26412;没有买房计划的她却突然问了一句楼盘的位置,听说在附近,就跟随置业顾问去看了裕湘公馆,却没有?#19981;?#30340;户型。

期间,置业顾问一直在跟她聊天拉家常,她将自己家的情况告诉置业顾?#30465;?#22905;的?#30528;?#22909;友很少有在郴州买房的,也不懂郴州的行情,她和她所在的圈子几乎对房地产一无所知。她的孩子已经在桂阳上学,她也不需要为了孩子上学而买房。所以,置业顾问给她介绍项目,她并没有太上?#27169;?#20294;互加了微信。


 


 
在之后的2个月,置业顾问每隔2~3天就给她发项目信息,每次项目优惠活动或要涨价前,都会通知她。她基本是从置业顾问每天的朋友圈了解楼?#34892;?#24773;变化。期间,她反复看了5个项目,每?#31283;?#30475;房,置业顾问都会叫好滴滴?#21040;?#36865;她,或者自己开车。看房时,置业顾问全程陪同,态度非常好,很有耐?#27169;?#24456;真诚的根据她的家庭需求给出分析建议。

最后,她选择了和达·御龙府。即便有人传言项目价格有所变动,她依然?#35789;?#31614;约。她说,她?#19981;?#36825;个户型,?#19981;?#36825;个环境和地?#21361;?#26356;何况她买房是用来住的,价格稍微浮动没有关系。

“如果其他公司的置业顾问有这个置业顾问态度那么好,那么有耐?#27169;?#25105;可能去年就买了。”这是她的原话。
 
这个置业顾?#20160;?#27809;有做什么惊天动地的事,他只是按部就班地做了这个岗位该做的最基本工作。这个客户也不是特别案例,而是置业顾?#35270;?#23458;户最正常的沟通状态。为什么他能成交,而?#34892;?#20154;却?#29260;?#20102;?

我们经常会听到一些抱怨声,找不到客户,客户意向不大,?#34892;?#22320;方根本没有客户等等为业绩不佳?#19994;?#20511;口。然而,“客户无处不在,销售无孔不入”不是一句口号。

如果一个置业顾问,一天能收到2个客户电话,一个月有15批上访,一年是将近200批,如果能跟进服务到位,将不想买房的偶然,通过自己的服务,变成必然的成交,怎会没有客户,没有业绩?客户是否有意向,在没有多次跟进后,怎能确定?

重点在于,是否与客户保持足够的沟通跟进频率,提供的服务是否到位,是否真诚。

在三四线城市,客户有一定的盲目性,他们并没有太多了解行情的渠道,更多的是依赖自己朋友圈里那个业内人士,也就是我们的置业顾?#30465;?#30334;纳行用上千名置业顾问铺排市场,用服务产生黏性,才能将“买房卖房就找百纳行,创业置业就找百纳行,?#19994;?#30334;纳行就?#19994;?#20102;家”变为现实,而不是口号。

更重要的是,置业顾问通过服务,得到了客户的认可,产生了业绩,实现了自身的价值。


 

 

在这两个故事中,专业似乎并不是最重要的,注重服务的细节,完美细节,才是实现自我价值和品牌价值的关键。因此,我们应该真正回归服务,做扎实置业顾问最简单也最能产生价值的两件事情——保持跟进频?#30465;?#20570;好服务,这是最低标准。

我们坚持服务商的定位,建立健全培训机制,为社会培养有价值的人;打造创业型团队,实现员工梦想。我们践行“没问题,为您,我做到”的服务承诺,为客户提供最好的服务,让客户放心、省?#27169;?#35753;客户真正体会到“?#19994;?#30334;纳行,就?#19994;?#20102;家”。同时,我们用专业的服务,提升项目价值,实现营销价值最大化,开发商价值最大化。

无论市场行情如何变化,百纳行的“真诚、热情、安全、周到、方便、快捷”的服务标准始终不变,我们对员工、对购房客户、对甲方的服务价值也绝不会降低!

每一位百纳人都应将“服务”二字刻在心间,千亿企业的实现,需要每位百纳人强化服务意识,壮大平台!
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